Artículos - 03 May 2019

Ser empático: cada vez más difícil y más necesario

Hace poco me enfermé y la gente me decía “descansa” “duerme” “haz home office”, pero seguía pidiéndome todos los mismos pendientes y dándome todas las mismas responsabilidades que cuando no estaba enferma. ¿Es acaso que la gente es cruel? ¿o es sólo que no logra ser empática?

Últimamente se habla mucho de empatía y parecería ser uno de los temas de moda, pero temo que es un típico caso de “dime de qué hablas y te diré de qué careces”. Una de las características de la era moderna es el egoísmo. Y no lo digo desde un lugar prejuicioso o juzgón. En sociología se ha estudiado desde los 80 que una de las características esta era es que nosotros somos dueños de nuestro propio destino más que nunca antes. Lo común solía ser que si nacías en una familia de doctores, no tenías que pensarlo mucho; ibas a ser doctor. En cambio ahora, podemos elegir casi cualquier cosa: casarnos, no casarnos, no estudiar, primero tener hijos y luego estudiar…y todo se vale. O al menos, si algo sale mal, será nuestra culpa y de nadie más; por eso, estamos mucho más concentrados que nunca antes en nuestras propias situaciones de vida y problemas, dejando poco espacio para pensar en los demás.

Por otro lado, en medio del furor por la tecnología, en donde pareciera que nos da todo lo que necesitamos en todo momento, se acentúan también las carencias o huecos que deja: la tecnología no logra ser empática. Por más que lo intente y por más que la programemos con big data o AI, no puede ponerse en nuestros zapatos ya que esa es una tarea exclusivamente humana.

¿por qué sólo un humano la puede hacer?

  1. Porque es un trabajo que requiere imaginación

Piénsenlo ¿qué tienen en común los mejores conferencistas, maestros o vendedores? No es necesariamente la facilidad de palabra, ni el encanto ni el carisma. Tiene más que ver con un arma secreta que a pocos confiesan; tienen la habilidad de ponerse en el lugar del otro.  Para que un maestro o conferencista logre explicar exitosamente lo que tiene en mente, hace un ejercicio de imaginación en donde se ve a si mismo como la audiencia, como el alumno.

Por eso, logra hacer un relato realmente fácil de entender y de seguir; una narrativa interesante y atractiva. ¿Mi audiencia tiene un conocimiento básico, intermedio o experto del tema? ¿A mi audiencia le gustan los números o prefiere inspiración y videos? ¿Cuánto tiempo tienen para escucharme? ¿Son personas muy ocupadas?

Lo mismo pasa con una persona que logra tener una “discusión” exitosa con su pareja. No sólo va enojado pensando en todas las cosas que le dirá, sino que imagina lo que la pareja le va a contestar y prepara respuestas y argumentos ante ello (es decir, se pone en el lugar del otro). Al final puede que use o no use esos argumentos, pero se siente muy preparado ante todos los escenarios en los que puede derivar la conversación. (1)

  1. Porque parte del entendimiento de que no todos vivimos la vida igual.

Esto se logra gracias a otra cualidad exclusivamente humana; nuestra habilidad para alcanzarnos a dar cuenta de que quien está enfrente no experimenta la vida como tú. Tiene una serie de experiencias ajenas a las tuyas, que lo hará responder de manera diferente a ti. Cuando estamos conscientes de eso, nos abrimos más a dichas respuestas; nos sorprenden menos las reacciones del otro y el diálogo fluye mejor. (2)

Pareciera entonces que en una era hiper-tecnologizada e hiper-individualista, aquel que logre ser capaz de realmente imaginar cómo es estar en el lugar del otro y sensibilizarse a que ese otro no ve el mundo a través de tus mismos ojos, será una persona más competente socialmente.

Más allá de hablar “moralmente” de lo bueno que es ser empático, estudios en ciencias sociales han demostrado que ponerse en el lugar del otro demuestra una mayor capacidad de adaptación al entorno, niveles más altos de inteligencia emocional y sobre todo un mayor registro de comunicaciones exitosas (3) (si no me creen, lean una de esas discusiones sin sentido en Twitter donde nadie está realmente escuchando al otro).

En consultoría, el concepto de empatía no nos debería ser ajeno. Incansablemente se habla de consumer centric, de design thinking, de poner al consumidor en el centro, pero incluso antes que eso, fallamos en pensar a nuestros clientes y colegas como receptores de lo que decimos, que además tienen una experiencia del mundo que deberíamos comprender mejor.

Se necesita dirigirnos a ellos de manera inspiradora, y eso sólo se logrará a través de un ejercicio de imaginación en donde nos pongamos en su lugar y les digamos a esas personas no lo que querríamos que nos dijeran a nosotros, sino lo que sabemos que “les hará click”, los moverá o sea afín con su visión del mundo. Tal vez ser empáticos es mucho más difícil que nunca antes, pero al mismo tiempo, nunca fue tan necesario como hoy para iniciar conversaciones con mentes más abiertas desde lugares más humanos.

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Referencias

  • George Mead (1934) Mind, Self and Society
  • Devdutt Pattanaik (2015) My Gita
  • Ann Rumble (2009) The benefits of empathy: When empathy may sustain cooperation in social dilemas

Escrito por: de la Riva Group

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